Sophie Berdah : la satisfaction d’aider des familles en détresse

Pourquoi avez-vous choisi de travailler pour Cap Retraite ?

J’ai toujours travaillé dans le domaine du conseil aux usagers, notamment dans les mutuelles.

Et surtout, j’aime beaucoup le travail dans le domaine social :

• comprendre les besoins d’autrui,
• trouver une solution qui répond vraiment à son besoin,
• offrir le soutien, l’écoute, l’échange et concrètement la solution.

Le soutien que nous apportons aux familles qui sont véritablement en détresse est important.

Comment avez-vous été formée au travail de conseiller Cap Retraite ?

J’ai d’abord reçu une formation de 2 mois, dispensée par une formatrice de Cap Retraite.

La formation comportait une partie technique, avec l’apprentissage de l’outil de recherche de maisons de retraite de Cap Retraite, ainsi qu’une partie dédiée à tous les domaines liés aux personnes âgées : les pathologies, les besoins spécifiques des aînés et des aidants familiaux, les aides financières auxquelles sont éligibles les personnes âgées, en fonction de leurs revenus, ou encore les mesures de protection juridique.

Nous avons également appris pendant quelques semaines comment écouter et parler aux familles.

Quelles sont les problématiques rencontrées par les familles que vous aidez ?

Les familles font appel à Cap Retraite, car elles sont confrontées à un problème de perte d’autonomie de leur parent et sont perdues. Elles ne savent pas à qui s’adresser et recherchent une solution sur Internet. Les aidants peuvent également nous appeler via le numéro Vert de Cap Retraite.

En notre qualité de conseillers dans le domaine du troisième âge, nous sommes là pour répondre à leur besoin, en fonction de l’état de santé de la personne, du lieu géographique et du budget (pour vérifier si la personne âgée peut recevoir des aides financières et adapter la résidence).

Que cherchent les familles qui vous contactent ?

En général, les familles ne savent pas exactement ce qu’elles recherchent. Soit la personne âgée est à domicile, soit elle est à l’hôpital.

• Quand elle est à domicile, la demande est très urgente, car le maintien à domicile^[1] présente un danger au regard de son état de santé ou de sa perte d’autonomie. Parfois, les proches prennent les devants lorsqu’ils constatent un début de dégradation de l’état de l’aîné. Ils veulent savoir ce qu’ils doivent faire et où s’adresser.

Notre premier rôle est de comprendre leur besoin pour leur donner une solution précisément adaptée. On peut les renseigner notamment sur les aides à domicile, lorsque la personne âgée peut encore rester chez elle.

• Lorsque la personne âgée est à l’hôpital, la demande est encore plus urgente, car elle est en perte d’autonomie et ne peut souvent pas rentrer chez elle. Dans ce cas, on va l’aider à trouver une maison de retraite, en lui expliquant en premier lieu quel type d’établissement peut correspondre à ses besoins, puis où elle peut trouver des places disponibles, les délais, les tarifs et les aides existantes.

Un nombre minoritaire de personnes âgées cherchent des résidences-seniors, pour rompre la solitude et retrouver une vie sociale.

Comment trouvez-vous la maison de retraite adaptée ?

Le but de notre métier est de diriger les familles vers la solution qui leur convient. En tant qu’experts du domaine des maisons de retraite, nous faisons une recherche en fonction de leurs critères et adaptons la solution d’après ces attentes. Lorsque le budget est insuffisant, nous les aidons à trouver une maison de retraite dans un autre lieu un peu plus éloigné du site envisagé au départ.

J’envoie un bilan avec les résidences correspondant à leur recherche. Dans le mail, la famille trouve une interface spéciale lui fournissant notamment toutes les adresses utiles, un récapitulatif des aides, un comparatif des résidences proposées et la liste des guides que nous publions (guide de l’entrée en maison de retraite, guide de la protection juridique, etc.)  Ce mail est très enrichissant et souvent les familles reviennent vers nous avec des questions sur les informations fournies.

Après notre 1^er entretien, je suis le conseiller dédié de la famille, à qui je remets mon numéro de téléphone direct. Elle peut me rappeler et je réponds à toutes les questions.

Avez-vous des anecdotes de vos contacts avec les familles ?

Il y a quelque temps, j’ai rappelé une aidante qui nous avait contactés par l’intermédiaire du site Internet. Elle s’est énervée et braquée, me demandant d’arrêter « de faire de la vente ». Je lui ai expliqué qui nous sommes et que nous sommes là pour l’aider, après qu’elle nous a contactés de son propre chef. Je lui ai dit que mon rôle est de trouver une solution sur mesure en fonction de ses critères et ses besoins.

Elle s’est alors calmée, lorsque j’ai expliqué que nous avons aidé des milliers de personnes. Elle s’est livrée et a expliqué sa détresse et sa crainte des démarcheurs. Je lui ai expliqué les démarches à suivre. Deux jours après, elle m’a rappelée pour me remercier et m’annoncer que sa mère entrait dans l’une des résidences que je lui ai trouvées. Elle n’avait qu’un faible budget, mais comme elle s’est sentie comprise, écoutée, encouragée, elle nous a fait confiance et a pu trouver un établissement en suivant nos conseils. Elle est réellement sortie du fond de l’abîme.

L’écoute active fait partie intégrante de notre rôle de conseillers : nous répétons ce que les familles nous disent. De cette manière, elles se sentent rassurées et savent que nous les avons comprises.

Quels sont vos points de satisfaction dans votre travail de conseillère ?

Je sens que j’apporte à la famille, je trouve une solution. Nous sentons que nous sommes nous-mêmes des aidants pour les familles. On leur offre un soutien, un accompagnement et on les encadre. On les rappelle, on prend des nouvelles, pour savoir comment ça se passe, si elles ont besoin de conseils.

Voir des familles contentes et qui nous remercient nous donne automatiquement de la satisfaction et de l’énergie pour continuer.