Sabrina Zerbib : un accompagnement personnalisé des familles

Quel est votre parcours avant de travailler chez Cap Retraite ?

J’ai travaillé dans une banque, puis j’étais inspecteur en assurances vie. J’ai l’occasion de réutiliser mon ancienne profession pour conseiller les familles qui ne savent pas comment financer l’accueil en maison de retraite. Je peux ainsi leur apprendre, par exemple, que l’assurance vie est déblocable rapidement et quelles sont les démarches à suivre.

C’est un plus que nous leur donnons : nous évitons aux familles de chercher partout des réponses à leurs questions sur la prise en charge de leur proche. Cette aide pour définir leur budget et mobiliser leurs économies fait aussi partie de mon rôle de conseillère Cap Retraite.

Vous avez formé les conseillers Cap Retraite. En quoi consiste cette formation ?

Je formais les conseillers qui, à leur arrivée, ne connaissaient pas toujours les régimes de retraite et tout ce qui concerne le grand âge.

Les conseillers reçoivent un maximum d’informations sur toutes ces questions que les familles peuvent nous poser. Ils sont également bien informés sur les aides financières dont peuvent bénéficier les personnes âgées, pour contribuer au financement de leur accueil en maison de retraite.

Les conseillers bénéficient aussi de formations continues (réunions, journées de formation), avec des rappels sur les lois importantes et les réformes.

Quelles sont les problématiques des familles qui font appel à Cap Retraite ?

Il y a deux types de demandes des familles :

• certaines sont confrontées à une situation urgente,
• d’autres font de la prospection en amont, elles prennent leur temps. Elles savent que l’état de santé de la personne âgée se dégrade et souhaitent vérifier les possibilités de prise en charge de leur proche.

Lorsque la famille est confrontée à une urgence, nous répondons rapidement : nous avons les disponibilités des maisons de retraite en temps réel. Nous faisons un maximum de travail à sa place pour répondre à ses questions et à ses attentes. Nous expliquons les lois, vérifions avec la famille quels sont ses besoins et quelle est la pathologie de la personne âgée.

À la fin du premier entretien, nous lui adaptons une maison de retraite et lui expliquons ses caractéristiques et son fonctionnement. Nous prenons un rendez-vous avec l’établissement pour permettre à l’aidant de le visiter avant l’admission de son proche.

Le lendemain de la visite, nous rappelons la famille pour savoir comment ça s’est passé. Si la personne âgée est à l’hôpital ou en convalescence, on demande à la famille si elle veut qu’on appelle l’assistante sociale pour faire envoyer plus rapidement le dossier médical à la maison de retraite. Nous appelons le médecin de la maison de retraite pour une plus grande réactivité et la famille n’a plus qu’à fournir les documents administratifs.

Vous avez donc un contact direct avec les responsables des maisons de retraite ?

Nous avons des interlocuteurs dans les maisons de retraite pour faciliter et accélérer le processus d’admission. Le service qualité de Cap Retraite visite aussi régulièrement les maisons de retraite pour actualiser toutes nos connaissances sur les établissements.

Lorsque nous avons des questions spécifiques à poser (sur la présence d’une infirmière de nuit, l’admission de personnes âgées atteintes de pathologies spécifiques…), nous pouvons contacter le directeur de la maison de retraite ou son assistante.

De quelle manière aidez-vous les familles à trouver la maison de retraite adaptée à leurs besoins ?

Nous écoutons les familles et posons quelques questions pour mieux cerner leurs besoins. Lorsqu’il y a plusieurs enfants, nous aidons la famille à trouver une solution qui convienne à son budget. Si la personne âgée réside à Paris et a un petit budget, on lui suggérera notamment de se rapprocher d’un autre enfant. En fonction de toutes ces données, nous lui proposons une solution adaptée.

Les familles qui nous contactent ne pensent pas à tous ces détails. Elles n’ont pas d’idée claire des différentes possibilités, elles savent seulement qu’elles doivent trouver une solution en urgence. Nous essayons d’aplanir le terrain, en évoquant les questions juridiques et les possibilités financières auxquelles elles n’auraient pas pensé.

Les familles confondent par exemple l’allocation personnalisée d’autonomie (APA) et l’aide sociale^[1]. De nombreuses personnes pensent que l’APA est récupérable. Nous leur rappelons les différences et leur expliquons les démarches pour obtenir ces aides.

Quels sont vos points de satisfaction dans votre travail de conseillère ?

Le plus satisfaisant pour nous est de résoudre le problème de la famille. Nous sommes particulièrement heureux lorsqu’un aidant nous rappelle et nous dit : « Merci, notre parent est vraiment très bien dans son nouvel établissement. »

J’ai aidé une femme qui cherchait une maison de retraite pour sa mère malvoyante. La tâche n’était pas aisée, car il n’existe pas de maisons de retraite pour les personnes malvoyantes. En outre, cette dame était atteinte de la maladie d’Alzheimer^[2]. Trouver une maison de retraite pour une personne atteinte de la maladie d’Alzheimer ne pose pas de problème particulier, mais pour les troubles de la vision, il est beaucoup plus difficile de trouver une solution. Il a fallu contacter de nombreux établissements.

J’ai trouvé une maison de retraite dont le directeur a accepté de faire quelques adaptations pour la personne âgée. Il a mis à sa disposition une auxiliaire de vie^[3] dédiée, certes pas à plein temps, mais au maximum. Il a également installé des marques pour les malvoyants, pour sécuriser ses déplacements.

Quels sont les cas les plus complexes que vous avez traités ?

Une aidante cherchait une solution pour sa mère âgée et sa sœur de 60 ans atteinte de trisomie. Les foyers pour personnes trisomiques s’arrêtent lorsque le résident a 60 ans et la mère ne pouvait prendre sa fille chez elle. S’il est possible d’entrer en maison de retraite à 60 ans, l’âge moyen des résidents est de 84 ans. Il y a un gros écart pour la personne handicapée vieillissante.

Il fallait donc trouver une maison de retraite qui accepte une personne trisomique, ne correspondant pas à la population octogénaire de l’établissement. Nous avons trouvé une solution, en faisant entrer la mère et la fille ensemble dans une chambre double, leur permettant ainsi de garder leurs repères et de rester ensemble, facilitant ainsi l’intégration pour la personne handicapée.

Une fois la solution trouvée, restez-vous en contact avec les familles ?

Nous rappelons les familles après la première visite et après l’entrée en maison de retraite, pour savoir comment cela se passe.

Nous donnons aussi quelques conseils aux familles pour faciliter l’entrée en maison de retraite. Nous leur expliquons par exemple que l’intégration en établissement va être difficile au début. Il faut compter un ou deux mois pour que l’intégration soit réussie. La famille ne doit pas s’affoler lorsque son proche lui dit qu’il veut rentrer à la maison. Il doit trouver ses marques, en participant notamment aux activités de l’établissement. Pour aider leur proche dans ce processus, les aidants doivent éviter de lui rendre visite tous les jours ou à date fixe (sinon il attendra cette visite, ce qui l’empêchera de s’intégrer et de participer aux activités).

Nous expliquons à la famille qu’avant que la personne âgée intègre la chambre, il est recommandé de la décorer et la personnaliser, avec des cadres, un fauteuil, etc. Je leur recommande de lui offrir un cadeau de bienvenue (un bouquet de fleurs, des chocolats…) pour qu’elle se sente bien. Certains directeurs de maison de retraite le font d’ailleurs. Cela permet de détendre le stress de l’entrée en maison de retraite le premier jour.