Vincent Netter : « Pour moi, le côté humain est important ! »

Comment les familles arrivent-elles jusqu’à vous ?

Je travaille exclusivement avec les prescripteurs, c’est-à-dire les assistantes sociales. Les familles m’appellent de la part des assistantes sociales, ou c’est moi qui les contacte de la part de ces dernières. Il arrive aussi qu’une assistante sociale me demande de trouver une solution pour une personne âgée isolée, qui n’a pas de famille. Elle est capable de signer le chèque pour payer la maison de retraite et mon rôle est alors de l’aider à trouver un établissement adapté. Je gère alors tout le processus de recherche avec l’assistante sociale.

Je traite ensuite la demande sur les critères habituels : médical, budget, délai et situation géographique. J’ajoute le critère humain, car il y a toujours une volonté d’avoir un établissement qui correspond plus à un désir humain ou un ressenti personnel. Le but c’est de trouver une maison de retraite adaptée, soit à titre payant soit une place agréée à l’aide sociale pour les personnes dont les revenus sont insuffisants pour financer leur hébergement. Nous sommes le seul service à chercher une place en maison de retraite agréée à l’aide sociale^[1], avec laquelle nous n’avons pas de partenariat.

La plupart des situations que nous gérons dans le groupe travaillant avec les assistantes sociales aboutissent sur ce genre de solutions, que nous ne facturons à personne. Nous sommes entièrement dans l’accompagnement et le conseil aux familles. C’est notre engagement auprès de la Société.

Quelles sont les problématiques des familles ?

Nous traitons différentes problématiques :

• des situations d’urgence de personnes qui doivent entrer en établissement très rapidement, pour des raisons de santé ou d’isolement social,
• des situations où la personne âgée devrait entrer en maison de retraite, mais dont la famille veut tenter un retour à domicile et il s’agit d’un dernier retour à domicile organisé, qui va durer quelques temps. Dans un cas sur deux, dans les deux mois, il devient nécessaire de trouver une maison de retraite pour la personne âgée,
• des situations où la famille prévoit au cas où il deviendrait nécessaire d’envisager une entrée en établissement, en cas d’incident susceptible de survenir à l’avenir. La famille a besoin de savoir à quoi s’attendre. Nous donnons alors beaucoup de renseignements, sur les tarifs des maisons de retraite et les aides financières, sur les questions relatives aux mesures de protection juridique, etc. La famille veut connaître les démarches à effectuer, les établissements où il y a moins de temps d’attente, etc.

Dans les cas de retour à domicile, nous nous efforçons de prendre des nouvelles, sans harceler la famille (par un appel ou un email espacé de deux ou trois mois). Tant que la famille nous demande d’être en contact, nous gardons ce contact. Et lorsqu’elle n’en éprouve plus le besoin, nous cessons ce suivi et leur laissons nos coordonnées.

Comment se passe l’accompagnement des familles ?

Je suis à l’écoute des besoins de la famille et de la personne âgée. Pour moi, le côté humain est important. J’essaie d’écouter attentivement la demande de la famille, notre échange ne sera pas un questions-réponses, mais un véritable dialogue, une relation humaine. Pour faciliter le processus de recherche, il est important qu’il y ait un attachement mutuel et que la famille sente que je suis à son écoute et que je suis là pour l’aider.

Il peut y avoir plusieurs entretiens, soit je rappelle la famille, soit elle me rappelle. Chaque entretien engendre une action. Mon prochain appel sera pour proposer une maison de retrait adaptée, le suivant pour fixer une visite de l’établissement, celui d’après pour savoir si la visite s’est bien passée et prendre des nouvelles. Ces entretiens sont rythmés par des actions qui engendrent de nouvelles étapes du processus de recherche d’une solution personnalisée. L’entretien doit être, bien sûr, souhaité par la famille, sinon elle voit cela comme un harcèlement.

Quand je prends des nouvelles, je demande à la famille comment cela se passe, si la personne âgée est bien entourée, si elle ne s’ennuie pas… C’est un accompagnement humain que les familles aiment lorsqu’il est dosé avec sensibilité. Sinon, c’est une intrusion.

Avez-vous des anecdotes liées à l'entrée en maison de retraite ?

Parfois les familles nous racontent de manière anecdotique les « bêtises » que font leurs parents, lorsqu’il y a un maintien à domicile^[2] ou une entrée en maison de retraite. Il est plaisant de voir que l’aidant peut prendre certaines situations délicates au second degré, de manière humoristique et les partage sur ce ton-là. La famille ne dramatise pas la situation, ce qui facilite le processus pour elle et la personne âgée.

En 2013, j’ai orienté un aidant qui devait placer sa maman atteinte de démence en maison de retraite. Il a décidé de l’accompagner en voiture le jour de l’entrée. Il m’a confié qu’il lui serait difficile de convaincre sa mère de la nécessité d’une entrée en maison de retraite. Il ne savait pas comment si prendre et s’attendait à quelques difficultés. J’ai rappelé le lendemain de l’entrée pour savoir si tout s’était bien passé. Il m’a répondu : « J’ai préparé maman à l’entrée en maison de retraite. Elle a accepté cette solution, mais au moment d’entrer dans la voiture, elle a refusé et a commencé à me vouvoyer, me disant ‘mais qui êtes-vous ?’. Elle était complètement désorientée. » L’aidant a réussi à la persuader d’entrer dans la voiture. Comme il faisait un peu chaud, il avait les fenêtres ouvertes et sa mère criait par la fenêtre : « On me kidnappe ! » Idem, lorsqu’il a dû faire le plein d’essence. Arrivée à la maison de retraite, la dame ne voulait pas descendre de la voiture, mais elle avait besoin d’aller aux toilettes. Comme elle souffrait d’incontinence^[3], il lui a proposé d’entrer dans la maison de retraite pour se soulager. Elle a accepté et deux heures après elle était très contente de son installation dans l’établissement. Le fils a bien pris les choses et a gardé l’humour en me confiant son expérience d’aidant face à l’entrée en maison de retraite.

Quels sont vos points de satisfaction dans votre travail de conseiller ?

Les familles nous appellent car elles sont en détresse, pour une situation simple ou même très compliquée. Elles sont heureuses de parler à un interlocuteur qui connaît le sujet qui les préoccupe et peut apporter des réponses à leurs questions. Je suis heureux de pouvoir rassurer les familles et atténuer leur douleur.

Cela m’engage à me perfectionner dans mon travail, mes connaissances sur les maisons de retraite, les aides et les droits.